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CS会議

姫路科学館の、お客様満足度向上活動(CS活動)のご紹介です

姫路科学館では、「科学好きのみんなを育てる」施設として、みなさまにご満足いただけるよう2004年度にCS会議を立ち上げ、お客様満足度向上に向けた『具体的な対策』とそれを実践するための『仕組みづくり』を目指して活動を続けています。

CS会議

2004年6月からほぼ毎月1回、館長から各担当職員、最前線でお客様に接する学芸普及員(SA)まで各業務を代表する職員 によって開催する会議です。
 会議の場では、お客様視点での完了事業の反省、予定事業の確認のほか、お客様から頂戴した「団体利用アンケート」「お客様ご意見箱」の 内容やお客様からの直接のお言葉をもとにCS向上の対策が議論されます。
 時には厳しく、時には和やかに、議論は3時間近くに及ぶこともあります。

お客様ご意見箱

お客様ご意見箱

館内2ヵ所にあるお客様ご意見箱に自由記述によるご意見を頂戴しています。
2009年8月にリニューアルオープンした常設展示の内容についても、このお客様ご意見箱を通じてご意見を伺いました。
クレーム、ご提案に加えて、思いがけず沢山のお褒めの言葉を頂いておりますことは私たちの大きな励みになっています。

 頂戴したお言葉は、毎日拝見し、必要に応じて毎月のCS会議で対応を協議していますが、個別にはお答えしておりませんことをご了承下さい。

団体利用アンケート

団体でご利用いただいたお客様には、代表の方に予約受付から滞在までの姫路科学館の対応・印象等のご意見をアンケート形式で伺っています。
度々ご利用いただく団体の方には毎回アンケートをお願いすることになり大変お手数とは存じますが、対応の職員やご利用内容により違った印象を抱かれることもあろうかと思います。 また、同じ内容のアンケートを続けることによりCS活動の内容を評価することもできますので、できる限りのご協力をお願いします。
なお、大変煩雑なアンケートにも関わらず半数以上のお客様からご回答いただいておりますことに対して、この場にて感謝申し上げます。

 頂戴したアンケートの内容については、毎月のCS会議で対応の確認、反省、改善等協議していますが、個別にはお答えしておりませんことをご了承下さい。

ご提案により改善できたもの

2009年8月のリニューアルオープン2013年のプラネタリウムリニューアル、さらに、2016年7月のリフレッシュオープン時にあわせて、みなさんのご意見をもとにたくさんの改善を行いました。その一例をご紹介いたします。

2016年度のリフレッシュオープンで改善

洋式トイレを増やして欲しい。
2016年のリフレッシュオープン時に、すべて温水洗浄付の洋式トイレになりました。
赤子も一緒に入れるトイレを完備して欲しい。
洋式トイレの充実とあわせて、一部の個室にベビーチェアーを設置しました。
障がい者(多目的)トイレにベッドをつけて欲しい。
2・3階の多目的トイレに、オムツ替えシート兼用の折りたたみ式のベッドを設置しました。
各階トイレに男女ともオムツ替えシートをつけて欲しい。
ほとんどのトイレに、オムツ替えシートを設置しました。
5階へのエレベーターを設置して欲しい。
2機あるエレベーターのうち1機を、5階まで行けるようにいたしました。
常設展、プラネタリウム、特別展のセット券を販売して欲しい。
発券システムを変更し、セット券を販売できるようになりました

2014年度(H26)

桜山公園駐車場の場所がわかりにくい
桜山公園駐車場に行くまでの歩道橋の柱に巻看板を設置しました。
鳥のものをふやしてほしい。
常設展示2階「いま、桜山公園で見られる野鳥」のコーナーに「鳥の体のひみつ~飛ぶためのしくみ~」を作成しました。
館内、プラネタリウムの説明等、後方まで聞こえるような工夫をしていただけるとありがたいです。
ひと目でわかるようなパネルを作成し、パネルをご覧いただきながら説明をするようにしました。

2013年度(H25)

プラネタリウムの解説の声が少し小さかった。
音響設備を更新して、今までのスピーカーに加え、別のスピーカーも新たに使用することにしました。
プラネタリウムの映像に物足りなさを感じます。
投影機のシステムを更新し、全天映像を投影できるようになりました。
エントランスのイベントカレンダーが月曜始まりになっているため、分かりにくい。
カレンダーの表示を日曜始まりに改めました。

2012年度(H24)

英語版のパンフレットがほしい。
多くの方のご協力により、英語版のパンフレットを作成することができました。ご入用の方は、受付にてお申し付けください。
プラネタリウムが寒かった。
寒さを感じる季節には、プラネタリウム用のひざ掛けをお出しするようにしました。ご入用の方は、プラネタリウム入口でお声がけください。

2011年度(H23)

団体予約時の電話対応が人によって二転三転した。
職員数と勤務ローテーションの都合上、受付担当者を固定することができないため、受付台帳とパソコンの管理ファイルで電話等による照会内容を管理していますが、情報共有が不十分だったようです。あらためてお客様にご迷惑がかからないよう終礼・朝礼を活用した情報共有を徹底いたします。
団体荷物置場が狭い。
より多くの団体のお客様にご利用いただけるよう人数に応じた配分をしていますが、天候などにより当日キャンセルされた団体などが発生する場合、朝礼時に荷物置き場の再配分をし、できるだけご利用していただきやすいようにいたします。

2010年度(H22)

プラネタリウムの座席が臭いです。
通常の清掃に加えて、定期的に消臭・除菌剤などを利用して対処するようにいたしました。
団体荷物置き場の棚が子どもには高い。
スペースの関係上、より多くのお客様に対応するため背の高い棚を設置していますが、空いている場合は、隣の棚にまたがって低い位置を使用していただけるよう運用いたします。
団体荷物置き場の表示が幼児にはわかりにくい。
棚板を「赤」「青」「緑」「オレンジ」の4色で塗りわけ、あわせて大きく数字の表示を加えました。
フーコー振り子に目印がなく、倒れた本数がわかりにくい。
ピンの内側に10本おきに目印の赤いマークを加えました。

2009年度(H21)

雨のみ予約がわかりにくい。
雨のみ予約の受付時期を利用日の2週間前からに限り先着優先にすることでルールをわかりやすくしました。
コインロッカーの表示が小さく、文字が消えかけていて分かりにくい。
大きな表示を新設しました。
展示室内に設置されている時計を見やすくして欲しい。
各階のテーマにあわせたカラーの文字盤を設置し、時計が目立つようにしました。また、団体オリエンテーションで時計の位置を案内するようにしました。
教室や講座の開始時刻が早く、バスでは間に合わない。
実験工作教室の開始時刻を10時30分からにしました。その他、午後のイベントを14時開始にするなど可能な限りバスの時刻を配慮しています。
ベビーカーを貸し出して欲しい。
貸し出し用ベビーカーを3台用意しました。
4Fの太陽系クイズの解説が表示される時間が短く、解説を読みきれません。
解説の画面から次の画面に移る動作を手動にし、お客様のペースで進めていただけるようにしました。

残念ながら対応できていないご意見

お客様の視点からごもっともなご意見をいただきながら、建物の構造などから対応できないもの、費用面などから即応できていないものも多数あります。対応可能なものについては、今後の課題とさせていただいております。

利用団体の有無や人数をホームページに掲載して欲しい。子供の利用のない時にゆっくり見学できる。
団体利用については、天候や時間帯により滞在人数が変動し、また、利用されるお客様の年齢も幅広いため、ホームページでのきめ細かな情報提供は難しいのが実情です。以上の不確定要素はありますが、ご利用予定日についてお電話でお問い合わせいただきましたら、団体利用状況についてお答えさせていただきますのでご遠慮なくおっしゃって下さい。なお、団体利用については先着優先にて人数制限を行うことで過度な混雑を回避するよう工夫しておりますが、時間帯によって特定のフロアやイベントにお客様が集中することもありますのでご了承下さい。
ホームページで調べた内容と違っていました。
現在、様々な機関や個人がホームページやブログなどで情報発信をしており、中には古い情報がそのまま公開されているものもありますが、その全てを当館で把握することはできていません。よろしければご覧いただいたホームページをお知らせいただければ、こちらから連絡させていただきます。
各フロアに授乳室が欲しい。
建物のレイアウト上、設置は困難です。1階医務室を授乳室としてお使いいただいてますので、お気軽にスタッフのお声かけ下さい。
ホームページで日程からイベントが検索できるとよい。
ホームページ運用のルール上即応できないのですが、まずはイベントの多い学校休業日について、トップページに「本日のイベント」として紹介することを試行します。現状では100%運用できないことをご了承下さい。
年間パスポートを作って欲しい。
現在は、姫路科学館友の会に入会いただくことで、同様のサービスを友の会にて提供しています。
無重力の体験ができる施設を作って欲しい。
微小重力を擬似体験できる装置が他の科学館にありますが、スペースと運用スタッフを考慮して導入の予定はありません。
展示装置をもっと増やして欲しい。
姫路科学館の展示面積からは、今以上に展示装置を増やすことは困難です。